創(chuàng)新模式一條龍服務(wù)

　　在21世紀(jì)初的天臺，旅游業(yè)已經(jīng)逐漸興起，旅行社也已遍地開花，旅游這一無煙惠民產(chǎn)業(yè)，同樣吸引了原是上班族的陳麗娟，水到渠成地成了旅游業(yè)大軍一員。憑借敏銳的市場嗅覺、善思應(yīng)變的能力，她敏感地發(fā)現(xiàn)了當(dāng)時天臺旅游發(fā)展六要素不完善、地接服務(wù)基本處于被動應(yīng)付狀態(tài)、坐等游客以及服務(wù)意識薄弱等這一事實。(下轉(zhuǎn)第5版)　-王宇靜

　　經(jīng)過進一步市場調(diào)研后，陳麗娟決定變被動候客為主動要客，變被動應(yīng)付為主動服務(wù)，將景區(qū)營銷與接待一體化發(fā)展，為游客提供“一條龍服務(wù)”。

　　2009年12月，天臺華頂旅行社(臺州華頂國際旅行社前身)應(yīng)運而生。當(dāng)時，這樣的發(fā)展模式在天臺乃至整個浙東南都屬首創(chuàng)，不僅改變了天臺的旅游模式，更引導(dǎo)著旅游企業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

　　公司成立后，以做大做強天臺旅游為原則，以景區(qū)營銷為抓手，建立自己的營銷隊伍，全面啟動市場，向市場要客，贏得了市場主動權(quán)和發(fā)展先機。漸漸地，來天臺的游客越來越多。

　　為滿足越來越多游客的接待需求，陳麗娟再次主動出擊，借天臺美麗鄉(xiāng)村建設(shè)這一東風(fēng)，將旅游與鄉(xiāng)村休閑農(nóng)家樂相結(jié)合，引導(dǎo)有特色的鄉(xiāng)村農(nóng)家樂業(yè)主不斷提升服務(wù)水平，積極與他們溝通協(xié)調(diào)，不斷發(fā)掘和利用現(xiàn)有資源，參與接待外來游客。

　　“這樣一來，既帶動了鄉(xiāng)村百姓致富，又實現(xiàn)了為游客量身定制產(chǎn)品，從而完全滿足了游客需求，實現(xiàn)了三方共贏，使我們在創(chuàng)造旅行社效益的同時，也創(chuàng)造了社會效益?！比A頂國旅總經(jīng)理陳麗娟如是說。

　　2010年5月19日，華頂國旅成功創(chuàng)下了天臺旅游日接待萬人團記錄，旅行社還獲得2010年臺州市地接冠軍。這些成績和榮譽帶給“華頂人”莫大的鼓勵和信心。

　　內(nèi)外兼修“多條腿走路”

　　公司客戶越來越多，離不開每一位員工的努力，更得益于華頂國旅完善的管理體制和敏銳的市場嗅覺。該公司從成立之初，就對業(yè)務(wù)進行了分工，景區(qū)營銷、地接業(yè)務(wù)、組團業(yè)務(wù)“多條腿走路”，獨立核算，讓各部門主管充分發(fā)揮主動性和積極性，多創(chuàng)效益多獲利。后來還推出賓館酒店、機票、火車票等單項服務(wù)。在組團業(yè)務(wù)上更是另辟蹊徑，不以單位團隊為主，而以散客、社區(qū)促團隊的組團道路，創(chuàng)新了天臺組團發(fā)展模式。

　　為完善營銷網(wǎng)絡(luò)，該公司在江、浙、滬各主要城市都設(shè)有辦事處，以“腳勤、口勤”著稱的華頂營銷人，常年游走在各組團社之間。至2011年，該公司已有江、浙、滬5000家以上旅行社和上萬名相關(guān)客戶信息。這一龐大的客戶資源群，成為公司持續(xù)發(fā)展的根基。隨著QQ、微信、飛信等網(wǎng)絡(luò)社交軟件的更好應(yīng)用，該公司客戶資源更是呈“蝴蝶”效應(yīng)增長。

　　旅行社地接部副總張妙玲說：“我每天到公司第一件事就是打開QQ、郵箱、飛信等各種通信軟件，一一回復(fù)客戶的咨詢和提問，然后問候其他客戶，并把公司最新旅游產(chǎn)品主動發(fā)到各個組團社?！边@也是一直以來公司能有比較穩(wěn)定的客戶資源的原因。

　　電子商務(wù)的快速發(fā)展又讓陳麗娟找到新商機。2013年初，公司成立電商中心，相繼入駐天貓商城、創(chuàng)立修緣旅游網(wǎng)，并與多家著名旅游網(wǎng)站合作，形成線上線下一體化服務(wù)。事實證明他們又一次抓住了機遇，電商的發(fā)展勢頭迅猛，當(dāng)年就創(chuàng)下了營業(yè)額上百萬、人次上萬的業(yè)績。

　　2014年6月，公司改名為臺州華頂國際旅行社，推出了出境游業(yè)務(wù)，從此走上國際化發(fā)展道路。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞感動

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直以來是華頂國旅留住客戶的一張王牌。公司確立了“品質(zhì)是金，服務(wù)為本”的理念，早在成立之初，就立下了一個簡單而樸實的承諾：游客的所有問題都是我們的問題，組團團隊，不能把問題帶回天臺，要讓游客朋友開開心心回到天臺；地接團隊，不能把問題帶出天臺，必須讓游客高高興興離開天臺。“華頂人”一直嚴(yán)守這個承諾，并為兌現(xiàn)這個承諾付出了大量的人力和物力，但也因此得到了游客和組團社的信任和尊重，樹立了公司和天臺山良好的形象。

　　“有的旅行社服務(wù)不好可能會讓顧客有‘受罪’的感覺，這我們是絕對不允許的，游客出來玩，是想圖個開心，如果讓他們有‘受罪感’的話，那么這個旅行社怕是不行了?！甭眯猩缫回?fù)責(zé)人說。他說：“我們的服務(wù)就是要讓游客一趟旅程下來，至少要有所感受，再者是能享受，最好則是有感動。我們希望能與游客心意互通，傳遞感動?！?/P>

　　導(dǎo)游作為與游客直接接觸時間最長的工作人員，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個公司的形象，因此，導(dǎo)游培訓(xùn)一直以來都是公司的一項重要內(nèi)容。多年來，公司培訓(xùn)出大量優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游，并有多名榮獲“金牌導(dǎo)游”，華頂國旅也被稱為“天臺山金牌導(dǎo)游的搖籃”。

　　最優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為一名導(dǎo)游，陳雙雙帶過的團隊難以計數(shù)，但最讓她印象深刻的要屬幾年前的一個抗戰(zhàn)老兵團，“當(dāng)時我們要游石梁景區(qū)，但那個團的人年紀(jì)都很大了，其中還有一對夫妻年齡大概80歲以上，我提醒他們身體不太好或走不動的話，還是在下面等候比較好，但不知是不是因為當(dāng)兵人特有的堅韌不拔精神，他們居然堅持要走完全程。于是，我就一直陪在他們身邊，有時提醒他們休息一下，有時鼓舞他們，一起慢慢走完了全程?！标愲p雙回憶道，“到了終點，他倆握著我的手一直感謝我，我都有點不好意思呢！”不過，這也更加堅定了她為游客提供最好服務(wù)的決心。

　　回饋社會開啟愛之旅

　　今年，華頂國旅為感恩社會各界一直以來對他們的支持和關(guān)愛，暑假期間，公司以實際行動回饋社會，開啟愛之旅，為山區(qū)孩子、留守兒童以及貧困大學(xué)生盡綿薄之力，了孩子心愿，圓大學(xué)之夢。

　　七月份，華頂國旅分別組織山區(qū)孩子和留守兒童免費參加了一次游學(xué)體驗，讓這些從未出過大山的孩子們，到外面世界看看，開拓視野，給他們的生活添一點色彩，同時也鍛煉了他們表達(dá)能力和交際能力，增強學(xué)習(xí)和生活的積極性，感化他們學(xué)會感恩。

　　感恩·慈善是該公司一直踐行的企業(yè)文化。免費辦護照、幫助貧困等弱勢群體……陳麗娟說：“我們希望通過這些慈善活動，傳播正能量，讓受助者更有自信，更好地面對未來生活。當(dāng)然，慈善之舉，更多的是順應(yīng)了自己的內(nèi)心?！?/P>

　　不斷創(chuàng)新的“華頂人”，高品質(zhì)服務(wù)的“華頂人”，有愛心的“華頂人”……我們相信，這樣的他們，一定會使華頂國旅的未來越來越美好！